A Pesquisa de Satisfação do Cliente em Aeroportos, realizada pelo Canmark Research Center, utiliza um questionário online para disponibilizar às linhas aéreas e aos aeroportos uma classificação da satisfação dos clientes em relação a todos os aspectos da experiência de voo. Depois de concluir um voo, os clientes recebem um e-mail solicitando que acessem o site e classifiquem diversos fatores, incluindo o processo de reserva, o processo de checkin, a política relacionada a bagagens, limpeza da área de embarque, o serviço de atendentes de voo, a seleção de alimentos/bebidas, a chegada no horário previsto e assim por diante. Uma escala de cinco pontos, com Excelente (E), Muito Bom (V), Bom (G), Regular (F) e Péssimo § é utilizada para registrar as classificações dos clientes para cada questão do estudo. Suponha que os passageiros de um voo pela Delta Airlines, indo de Myrtle Beach, na Califórnia do Sul, até Atlanta, Georgia, forneceu as seguintes classificações para a questão “Por favor, classifique a linha aérea com base em sua experiência geral com esse voo”. As classificações da amostra estão a seguir.
E E G V V E V V V E
E G V E E V E E E V
V V V F V E V E G E
G E V E V E V V V V
E E V V E P E V P V
(a) Utilize uma distribuição de frequências relativas percentuais e um gráfico de colunas para sintetizar esses dados. O que esses resumos indicam acerca da satisfação do cliente com o voo da Delta?
(b) O questionário do estudo online possibilitou aos respondentes explicar quaisquer aspectos do voo que possam não ter atendido às expectativas. Essas informações seriam úteis para um gerente procurando meios de melhorar a satisfação geral do cliente quanto aos voos da Delta? Explique.

Passo 1

Beleza, aqui a questão é de Estatística Descritiva: a gente tem um monte de avaliações em escala (E, V, G, F e P) e o que precisamos fazer é resumir esses dados usando distribuição de frequências relativas (em percentuais) e um gráfico de colunas. Ou seja, primeiro a gente conta quantas vezes aparece cada letra, transforma isso em porcentagem e depois monta um barplot. Na parte (b) é só dar uma opinião sobre se comentários abertos ajudam um gerente a melhorar a satisfação.

Passo 2

Vamos contar quantas vezes cada categoria aparece (tem 50 respostas no total):
– 𝐸 (Excelente): 20 vezes
– 𝑉 (Muito Bom): 23 vezes
– 𝐺 (Bom): 4 vezes
– 𝐹 (Regular): 1 vez
– 𝑃 (Péssimo): 2 vezes

Passo 3

Agora calculamos a frequência relativa em porcentagem usando a fórmula
Freq% = conta>=m50times100%
Fica assim:

Passo 4

O gráfico de colunas teria cinco barras, cada uma com altura igual à porcentagem acima:
  • Barra “E” em 40%
  • Barra “V” em 46%
  • Barra “G” em 8%
  • Barra “F” em 2%
  • Barra “P” em 4%

Passo 5

O que isso indica? Que a maior parte das pessoas ficou bem satisfeita: 46% deu “Muito Bom” e 40% “Excelente”. Só 8% ficou no “Bom” e só 6% deram nota ruim (Regular ou Péssimo). Ou seja, no geral a galera curtiu bastante o voo da Delta.

Passo 6

Quanto à parte (b): comentários abertos são super úteis, porque as notas só te dizem “tudo certo” ou “algo deu errado”, mas não explicam o quê. Se o gerente ler o que a pessoa escreveu, dá pra descobrir, por exemplo, que o lanche estava ruim ou que o embarque atrasou. Aí dá pra agir em pontos específicos e melhorar de verdade a satisfação.

Resposta

(a) Frequências relativas:
E = 40%, V = 46%, G = 8%, F = 2%, P = 4%. O gráfico de colunas mostra barras altas em V e E, indicando ótima satisfação geral.
(b) Sim, os comentários abertos ajudam muito o gerente a identificar e corrigir problemas específicos que não aparecem só com notas.

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